علی‌بابا؛ صداقت مبهم

لو رفتن اطلاعات کاربران در زمانه‌ای که بیش از چهار و نیم میلیارد کاربر اینترنت روی زمین وجود دارد اتفاق عجیبی نیست. اما اتفاقی است که بسته به بزرگی و کوچکی‌اش می‌تواند موجب خشمگین و بی اعتماد شدن کاربران به سرویس مورد نظر شود. اتفاقی که اعتماد گروهی از کاربران را از بین ببرد می‌تواند یک بحران محسوب شود؛ بحران کوچک یا بزرگ. آنچه می‌تواند از تبعات این بحران کم کند، واکنش‌های صاحبان سرویس و در ادامه مسوولان مرتبط است.

واکنش صاحبان سرویس بسته به پیشنهاد روابط عمومی و منش مدیریت متغیر است. یکی از اصل‌های مدیریت بحران برای روابط عمومی اطلاع‌رسانی به موقع و شفافیت است. مسوولان نیز بسته به اندازه ماجرا وارد موضوع می‌شوند.

با توجه به توضیح کوتاهی که در مورد واکنش صاحبان سرویس و مسوولان در شرایط بحرانی دادم، اتفاقی که اخیرا در مورد شرکت علی‌بابا رخ داده را مرور کنیم.

در علی‌بابا چه اتفاقی افتاد

دو روز پیش سرورهای علی‌بابا هک شد. اکانت رسمی این شرکت و مسعود طباطبایی، مدیرعامل علی‌بابا در توییتر خبر هک شدن سرورها را اعلام کردند. در اکانت رسمی این شرکت، اطلاعیه کوتاهی به این شرح منتشر شد:

«متاسفانه تعدادی از سرورهای علی‎‌بابا توسط هکرها مورد حمله قرار گرفته و به برخی از اطلاعات کاربران دسترسی پیدا کرده‌اند. تیم امنیت علی‌بابا، به محض اطلاع از حمله اقدامات لازم را انجام داده و موضوع با کمک نهادهای قضایی و امنیتی در حال پیگیری است. مسوولیت این رخداد را می‌پذیریم و بابت این اتفاق از شما عذرخواهی می‌کنیم. حفاظت از اطلاعات همواره برای ما در اولویت بوده و اقدامات لازم برای جلوگیری از تکرار این اتفاق صورت گرفته است. گفتنی است اطلاعات تکمیلی درباره این حمله هکری از سوی علی‌بابا اطلاع‌رسانی خواهد شد».

از تاریخ انتشار این اطلاعیه دو روز می‌گذرد. همزمان با انتشار این اطلاعیه طباطبایی، مدیرعامل شرکت نیز در توییتر همین متن را بدون جمله آخر توییت کرد. یک روز بعد او خبر داد پرونده به پلیس فتا ارجاع شده است. مجید حسینی‌نژاد، بنیان‌گار علی‌بابا نیز همان ابتدا در توییتر از کاربران عذرخواهی کرد. این تمام واکنش علی‌بابا تا امروز بوده است.

صداقت ِ نیمه کاره

انتشار این توییت‌ها موجی از حق‌شناسی کاربران را در پی داشت. اکثر کاربران از جمله برخی از مسوولانی که در توییتر هستند، صاحبان سایر سرویس‌ها و دیگر کاربران از اینکه شرکت علی‌بابا مسوولیت این رخداد را پذیرفته از این شرکت تشکر می‌کنند.

امیر ناظمی، معاون وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات و رئیس سازمان فناوری اطلاعات در واکنش به این خبر در توییتر نوشت:

«صداقت شما و همراهی‌تان برای رشد و توسعه امنیت نشانه‌ای از تعهد شماست. همین‌که پنهان‌کاری رویه شما نیست و تعهد به شناسایی مشکل و رفع آن دارید، نقطه آغازین توسعه را نشان داده‌اید. صداقت با مردم خود نشانه یک سرمایه اجتماعی است و هم سازنده آن سرمایه».

از این مرور کوتاه چه چیزهایی دستگیرمان می‌شود:

• ما در کشوری زندگی می‌کنیم که مردم فراموش کرده‌اند مسوولان و مدیران چه در بخش خصوصی چه در بخش دولتی در مقابل مردم و مشتریان‌شان نه تنها «وظیفه» دارند صادق باشند بلکه تعهد دارند صادقانه اطلاع‌رسانی کنند. به خاطر همین فراموشی است که وقتی شرکتی به وظیفه‌اش (آن هم نه کامل) عمل می‌کند، هیجان‌زده می‌شویم و دست به تقدیر و تشکر می‌زنیم.
• اطلاع‌رسانی نصفه و نیمه شرکت علی‌بابا، اطلاع‌رسانی صادقانه و شفاف نیست. به این ابهاماتی که هنوز روشن نشده دقت کنید: «تعدادی از سرورها»، یعنی چند سرور؟ «به برخی از اطلاعات کاربران دسترسی پیدا کرده‌اند»، چه اطلاعاتی؟ «اقدامات لازم برای جلوگیری از تکرار این اتفاق صورت گرفته است»، چه اقداماتی؟ می‌توان سوالات دیگری نیز پرسید مانند اینکه اطلاعات چند کاربر در دسترس هکرها قرار گرفته است؟
• تقدیر معاون وزیر ارتباطات از صداقت (همان صداقت ِ پر ابهامی که در بند قبل به آن اشاره شد) شرکت علی‌بابا و اشاره به اینکه «پنهان‌کاری رویه شما نیست» خبر از حال ِ بد دوران ما می‌دهد؛ حمله‌ای انجام شده، اطلاعات کاربران به سرقت رفته… و معاون وزیر ارتباطات از این شرکت به خاطر اعلام این خبر به صورت غیر مستقیم تشکر می‌‌کند. حیف که مجال شرح ِ وظایف ِ مسوولان وزارت ارتباطات در این بندهای کوتاه نمی‌گنجد.

خلاصه که این فراموشی، فراموشی غمناکی است. امیدوارم طی روزهای آتی، شرکت علی‌بابا به ابهامات موجود در مورد هک شدن سرورهای شرکت و به سرقت رفتن اطلاعات کاربران پاسخ دهد.